1. OBJETIVO
Establecer un marco de acción para gestionar crisis dentro de la organización, minimizando el impacto en la reputación, operaciones y relaciones con los stakeholders.
2. IDENTIFICACIÓN DE POSIBLES CRISIS
- Crisis operativa: Fallos en la producción, cadena de suministro, accidentes laborales.
- Crisis reputacional: Escándalos, difamación en redes, problemas con clientes.
- Crisis financiera: Pérdida de inversionistas, fraudes, quiebra.
- Crisis tecnológica: Ciberataques, fallas en sistemas, pérdida de datos.
- Crisis legal: Demandas, incumplimientos regulatorios.
3. COMITÉ DE CRISIS
Composición:
- CEO o Director General (Líder de crisis)
- Director de Comunicación y RRPP
- Director de Operaciones
- Director Legal
- Director de Recursos Humanos
- Responsable de Seguridad Informática
- Representantes clave de cada área afectada
Funciones:
- Evaluar la gravedad de la crisis.
- Diseñar estrategias de mitigación y respuesta.
- Coordinar la comunicación interna y externa.
- Supervisar la implementación del plan de acción.
- Hacer seguimiento y evaluar medidas post-crisis.
4. PROTOCOLO DE RESPUESTA
4.1. Activación del Plan
- Identificación y confirmación de la crisis.
- Convocatoria inmediata del Comité de Crisis.
- Evaluación de impacto y definición de prioridades.
4.2. Comunicación de Crisis
- Interna: Notificación a empleados, accionistas y equipos clave.
- Externa: Declaraciones oficiales, redes sociales, medios de comunicación.
- Portavoz designado: Solo una persona debe comunicar la postura oficial.
4.3. Estrategias de Control y Mitigación
- Implementar medidas correctivas inmediatas.
- Asignar responsabilidades para la solución del problema.
- Monitoreo constante de la evolución de la crisis.
- Control de daños en redes sociales y medios.
5. SEGUIMIENTO Y RECUPERACIÓN
- Evaluación post-crisis para identificar aprendizajes.
- Implementación de mejoras para prevenir futuras crisis.
- Comunicación de las acciones correctivas a los stakeholders.
- Reforzamiento de la confianza y reputación de la organización.
6. SIMULACROS Y CAPACITACIÓN
- Simulacros anuales para evaluar la efectividad del plan.
- Capacitación continua a empleados y directivos en gestión de crisis.
- Análisis de casos anteriores para optimizar estrategias de respuesta.
FUENTES.
1. Libros y Guías Especializadas
- «Crisis Management: Planning for the Inevitable» – Steven Fink.
- «The Crisis Manager: Facing Risk and Responsibility» – Otto Lerbinger.
- «Managing the Unexpected: Resilient Performance in an Age of Uncertainty» – Karl E. Weick & Kathleen M. Sutcliffe.
- «Reputation Rules: Strategies for Building Your Company’s Most Valuable Asset» – Daniel Diermeier.
2. Organismos Internacionales y Normas
- ISO 22361:2022 – Directrices para la gestión de crisis.
- ISO 31000:2018 – Gestión de riesgos.
- FEMA (Federal Emergency Management Agency) – Estrategias de respuesta a crisis.
- Institute for Crisis Management (ICM) – Informes anuales y estudios sobre crisis empresariales.
3. Artículos y Reportes de Consultoras
- McKinsey & Company – Informes sobre resiliencia organizacional.
- Deloitte Insights – Análisis sobre crisis y gestión de riesgos.
4. Casos de Estudio y Ejemplos Prácticos
- Casos de crisis mal gestionadas: Volkswagen (Dieselgate 2015), United Airlines (pasajero expulsado 2017).